Сервисмейкер
Сервисмейкинг является сегодня одним из важных направлений конкурентной борьбы за клиента. Не случайно одними из самых дорогостоящих и популярных в Америке, Европе и России являются customer orientation тренинги. Глобальная задача, стоящая перед сервисмейкером — создание такой атмосферы психологического комфорта, респектабельности, праздничности, чтобы клиент испытывал максимум положительных эмоций от посещения фирмы, общения с персоналом и заключения сделки. Сервисмейкер может продумывать весь маршрут движения клиента, указатели, зеркала, гардероб, дизайн интерьера, музыкальное, световое и фитооформление помещения, в котором работают с клиентами, изучать и анализировать процесс обслуживания клиентов, рассчитывать количество консультантов в зале и оптимальное количество расчетных точек для упреждения возникновения очередей у касс и ситуаций, вызывающих негативные эмоции. Кстати, горячие обеды и вино в самолетах тоже придумали сервисмейкеры.
В крупных фирмах сервисмейкеры разрабатывают и внедряют корпоративные стандарты сервиса. На сервисмейкеров возлагается огромная часть функций по внедрению менеджмента качества, в том числе стандарта ICO 9001 серии TQL.
В малых фирмах сервисмейкер не только разрабатывает стандарты корпоративного сервиса, но и непосредственно участвует во всех процессах обслуживания клиентов. Начинающий сервисмейкер или клиентмейкер может не привлекаться к разработке корпоративных стандартов сервиса, а только выполнять их.
Сервисмейкер первым встречает клиента в офисе, консультирует по дальнейшему маршруту следования, координирует процессы приема клиентов различными отделами, управляет гостиной (местом ожидания), подает чай-кофе, журналы, каталоги, развлекает клиента; в его обязанности входит полное сопровождение клиента, начиная от гардероба и заканчивая обслуживанием переговоров, успех которых и возможное дальнейшее сотрудничество во многом зависят от его квалификации. Сервисмейкер должен быть хорошим психологом и имиджмейкером, владеть техникой переговоров и технологиями паблик рилейшнз, приемами рекламы и брэндинга.
В небольших фирмах сервисмейкер обычно один работает с потоком клиентов. На крупных же фирмах под руководством сервисмейкера работает команда клиент-менеджеров, и в этом случае квалификацию сервисмейкера определяет, в том числе, владение приемами тимбилдинга, умение грамотно ставить задачи и контролировать их исполнение, знание принципов мотивации и стимулирования персонала.
Продолжительность обучения — 6 месяцев
В программе обучения:
— Психология влияния и нейро — лингвистическое программирование
— Tехника переговоров и системы убеждения
— Технологии Public Relations:
— приемы, стратегии и тактики работы с конкурентами
— черный PR
— пути и методы выхода фирмы из кризиса
— манипуляции сознанием и мотивами
— секреты позитивного манипулирования
— политический PR
— Деловой украинский язык
— Кадровый менеджмент
— Корпоративная культура
— Философия успеха
— Психология
— Основы маркетинга и рекламы
— Практика рекламы
— Брэндинг (продвижение имени, торговой марки и т.д.)
— Основы риторики и ораторского искусства (по желанию)